Suivi des tickets

1. Trouver mes tickets

Vos tickets sont toujours accessibles grâce au lien en haut de la barre des tâches ainsi que sur l’accueil en cliquant sur le pictogramme

 

 

1. Filtrer mes tickets
   

1. Interface de consultation des tickets. La partie centrale affichera les tickets que vous souhaitez consulter

1. L’encart rouge dans l’image ci-dessous montre les boutons d’actions permettant de sélectionner des comptes. Cela concerne les utilisateurs qui vont suivre les tickets de plusieurs agences ou antennes. Si vous ne suivez les tickets que d’une agence, ils seront forcément disponibles sans avoir à les trier.
   

1. L’encart rouge dans l’image ci-dessous montre l’affichage du statut des tickets
   

1. L’encart rouge dans l’image ci-dessous montre les filtres à votre disposition pour filtrer vos tickets. Vous pouvez décider de tout voir ou par exemple de n’afficher que les tickets ouverts, ou que les tickets fermés.
   

1. L’encart rouge dans l’image ci-dessous montre le bouton de création d’un nouveau ticket. Ce bouton vous amènera à un formulaire que nous verrons au point 3.1.
   

 

1. Interagir dans les tickets
   

Lorsque vous ouvrez un ticket pour le consulter, le corps du ticket contiendra toutes les informations partagées jusqu’alors.

Pour ajouter des informations ou nous contacter dans le ticket, il vous suffit de cliquer sur les boutons répondre ou commentaire (voir ci-dessous).

Les deux options ont la même finalité et permettent dans tous les cas de partager des pièces jointes notamment. L’option de commentaire fonctionne plus comme un « chat » et va offrir moins d’option de mise en forme que la fonction répondre. 

A nouveau, la finalité est la même et vos commentaires arriveront quoi qu’il arrive à l’équipe. 

  

Ouvrir un ticket

1. Trouver le formulaire
   

Comme vu précédemment le bouton de création des tickets est présent dans l’interface de suivi des tickets

 

Ce bouton va vous donner accès au formulaire de création des tickets. Renseignez les champs, sélectionnez votre pièce jointe et validez la création de votre ticket. Il sera directement affecté à l’équipe support 

 

1. Pourquoi privilégier le formulaire
   

Nous vous encourageons vivement à utiliser le formulaire plutôt que le mail car il va naturellement vous guider pour nous envoyer des informations utiles au traitement de votre demande.

Il a pour vocation d’accélerer le traitement des demandes en réduisant le nombre d’échanges pour partager des informations.

 

Base de connaissances

1. Qu’est-ce que c’est ?
   

La base documentaire a pour vocation de vous donner accès à du contenu permettant de résoudre certaines difficultés par vous-même sans passer par l’équipe support. L’intérêt est donc de ne pas avoir à attendre un retour de notre part si un problème peut être résolu instantanément

Exemple : 

- Un processus de réinitialisation de mot de passe

- Une explication sur un pop-up dans l’interface dont le sens ne serait pas clair

1. Evolution
   

N’hésitez pas à consulter les articles qui semblent concerner votre question en cours. Le contenu de cette base documentaire va s’étoffer avec le temps et avec vos inputs.